De Federale Ombudsman voor Telecommunicatie ontvangt sinds november 2022 een aanzienlijke stijging van het aantal klachten over Telenet, waarbij het bedrijf deze stijging toeschrijft aan de introductie van een nieuw IT-systeem. Dit systeem kampt met aanhoudende kinderziektes, waardoor de gegevensoverdracht van klanten wordt beïnvloed. Telenet had van alle telecomoperatoren de meeste klachten in het jaarverslag van de ombudsman over 2023, met een stijging van 189 procent naar ruim zevenduizend klachten. De Ombudsman, Luc Tuerlinckx, benadrukte vier belangrijke soorten klachten, waaronder problemen met de facturatie, niet-geleverde producten, technische storingen en problemen met contractovernames.

De klachten vertonen geen tekenen van afname. Tuerlinckx constateert jaar na jaar een stijging van het aantal klachten, vooral in de eerste maanden van 2023. Telenet-klanten lijken steeds meer gefrustreerd te raken, nu een aanzienlijk aantal internet- en tv-klanten het bedrijf verlaat. Telenet-woordvoerder Bart Boone erkende de impact van de toegenomen concurrentie en digitale tv-trends op het aantal klanten. Boone suggereerde ook dat de klachten over het nieuwe IT-systeem zijn afgenomen als klachten over Base, een door Telenet overgenomen mobiele operator, worden uitgesloten.

Telenet heeft inspanningen geleverd om de problemen aan te pakken, met snellere reactietijden van de klantenservice en een focus op het zo snel mogelijk oplossen van klachten. Ondanks de uitdagingen constateerde Tuerlincx tijdens het eerste telefoongesprek met klanten enige positieve vooruitgang bij het oplossen van problemen. De ombudsman stuurt klachten onmiddellijk door naar Telenet voor een oplossing, met de nadruk op bemiddeling tussen het bedrijf en de klant om tot een minnelijke schikking te komen. Hoewel er verbeteringen zijn in de klachtenbehandeling, erkent Telenet de noodzaak om te blijven werken aan kwesties die verband houden met het nieuwe IT-systeem.